O consumidor está cada vez mais conectado, inclusive durante as compras presenciais. Pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do SPC Brasil, em parceria com a Offerwise, revela que 70% dos entrevistados utilizam o celular para comparar preços ou consultar avaliações de outros clientes enquanto estão dentro de uma loja física. Desse total, 34% adotam esse comportamento sempre e 36%, algumas vezes.
O levantamento ouviu consumidores que compraram pela internet nos 12 meses anteriores à pesquisa. Entre os participantes, 96% utilizam sites e aplicativos para fazer compras, enquanto 81% também frequentam estabelecimentos físicos. Os resultados reforçam a importância de integrar os canais de venda e oferecer informações claras, atendimento eficiente e conveniência ao cliente.
Atendimento e agilidade são oportunidades para o comércio local
Mesmo com o avanço das compras digitais, as lojas físicas mantêm vantagens relevantes. Para 58% dos entrevistados, elas oferecem o melhor atendimento, mais próximo e consultivo. A facilidade para realizar trocas foi destacada por 57%, enquanto 53% valorizam a possibilidade de conhecer e experimentar os produtos.
A pesquisa também indica caminhos para fortalecer o comércio local. Questionados sobre o que os motivaria a comprar mais nesses estabelecimentos em vez de recorrer às grandes plataformas, 39% citaram a entrega em domicílio no mesmo dia. Outros 27% apontaram a possibilidade de comprar online e retirar na loja em até 30 minutos, e 24% mencionaram melhores condições de parcelamento.
A combinação entre compra digital e retirada presencial já faz parte da rotina de muitos clientes: 69% afirmam ter utilizado essa modalidade.
Para os empresários de Campos dos Goytacazes, os resultados oferecem referências para aprimorar a experiência de compra. Facilitar o contato pelo WhatsApp, manter informações atualizadas na internet e avaliar serviços de entrega e retirada são iniciativas que podem complementar os diferenciais do atendimento presencial.
Redes sociais ganham espaço nas vendas
A participação das redes sociais como canais de compra passou de 49% em 2025 para 54% em 2026. O TikTok apresentou crescimento expressivo, avançando de 15% para 30%. Entre os consumidores de 18 a 28 anos, o uso da plataforma para compras chega a 43%.
O WhatsApp foi citado como canal de compra por 32% dos entrevistados, seguido pelo Instagram, com 25%. Quando o assunto é comunicação com lojas e prestadores de serviços, o WhatsApp lidera a preferência, com 60%.
Os dados mostram a relevância de manter canais digitais preparados para esclarecer dúvidas, apresentar produtos, acompanhar pedidos e dar continuidade ao relacionamento com o consumidor.
Inteligência artificial influencia a decisão de compra
A busca por informações sobre produtos e serviços, desconsiderando alimentos e bebidas, ocorre em canais online para 93% dos participantes. Além dos buscadores, sites de lojas e comparadores, a inteligência artificial começa a ganhar espaço: 18% já utilizam ferramentas como ChatGPT, Gemini e Claude para pesquisar preços antes de comprar pela internet. Entre os jovens de 18 a 28 anos, o percentual sobe para 24%.
A transparência no uso dessas tecnologias também pesa na confiança. Para 89% dos entrevistados, as empresas deveriam ser obrigadas a identificar anúncios e vídeos feitos com inteligência artificial que não utilizem pessoas reais. Além disso, 36% desistiriam imediatamente de uma compra caso descobrissem que um depoimento positivo foi produzido por uma pessoa virtual, por considerarem a prática desonesta.
O cenário reforça a necessidade de unir inovação, informações confiáveis e atendimento de qualidade em todos os pontos de contato com o público.
Sobre a pesquisa
A coleta foi realizada pela internet entre 25 de maio e 4 de junho de 2026. O questionário principal foi respondido por 800 consumidores com idade a partir de 18 anos, de todas as classes econômicas, que realizaram compras online nos 12 meses anteriores. A margem de erro dessa etapa é de 3,5 pontos percentuais, com nível de confiança de 95%.
Fonte: CNDL/SPC Brasil.
